餐馆经营管理特别投诉的处理
2015-04-22 21:41 来源:http://www.bluy.net 作者:百里峡酒店
摘要:
一家餐厅经理接到一个电话。顾客:“前几天,我带着两个客户吃了饭, 想再点啤酒时,已经快到发车的时间了,于是我就说希望服务能快点儿,但 还是上迟了。等到啤酒上来我们已失去雅兴,结果剩了一大半,觉得十分扫 兴。
1.如何处理电话、书倍投诉
一家餐厅经理接到一个电话。顾客:“前几天,我带着两个客户吃了饭, 想再点啤酒时,已经快到发车的时间了,于是我就说希望服务能快点儿,但 还是上迟了。等到啤酒上来我们已失去雅兴,结果剩了一大半,觉得十分扫 兴。下次我不再带客户到你们店里去了。”
经理在用电话向客人使劲道歉后,又到对方的公司去,向客人解释和再 道歉,留下一盒糕点,作为赔礼。果然奏效,那个客人后来仍旧带客户去他 们那家店吃饭。
电话与书信中的抱怨,和现场抱怨不同。事情已经过了,客人的怒气还 是有增无减,无论你怎么说也没有用。大多数时候是听对方诉说,因为客人 不在你眼前,而且相互看不见,于是就能随意地发泄自己的不满,如果处理 不好更增加客人的火气。
电话也好书信也好,应答时都必须意识到对方不在你面前。打电话时, 只能通过声音,慢慢地、耐心地说,正如对方就在你面前。
如果话说得过快,对方也许会感到是在吵架;说得过慢呢,对方也会觉 得是在把自己当傻瓜。所以要掌握适当的语速,并且在听对方说时,必须做 笔记,以便能正确了解情况。
餐馆经营管H
丨实战与培训
至于书信,那些不习惯写信的人,因为文笔不流畅写的内容有时比较难 理解,何况他们难以控制住一腔怨气,大部分内容都是感情用事。这就必须 要冷静地去读,抓住对方所诉说的内容,然后再考虑处理办法。
通常,在处理电话或者书信投诉时需注意:
(1)前往客人的住所(或工作地方)。除了相当远距离的客人之外,为 了令客人安心,为了抚平客人的不满,必要时还可以带一些礼品。
(2)反应迅速。客人有了不满马上前往,给客人一个“随叫随到”的印 象,会有很好效果。
(3)注意服饰、态度对心理的影响。不能因为顺便回家而穿随便的衣服, 会产生反效果的。道歉时应穿一些得体的衣服,态度应该严肃而诚恳。
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